Üldmulje: palju positiivseid kogemusi, tugev hoolivus ja “kohalolek” — ent valimipõhine pilt

• Intervjuudest jäi väga selgelt kõlama, et paljud patsiendid on südame­kliiniku tööga väga rahul: kirjeldati hoolivust, viisakust ja tunnet, et „siin hoitakse mind“.
• Kui vaatame turvalise ja toetava kohtlemise põhimõtteid, siis meie intervjuudes ja tähelepanekutes on patsiendikogemus paljudes aspektides väga tugev: turvalisus, usaldus, koostöö, selgitamine ja rahustamine.
• Patsiendid ja lähedased tõid palju näiteid, kuidas personal kuulab, mõtleb aktiivselt kaasa ja ei loobi tühje lubadusi – see loob väga tugeva aluse, millelt edasi ehitada.
• Samas on oluline täpsustus: disainisprindi ajal oli piiratud võimalus jõuda rahulolematute ning keele- või kognitiivsete raskustega patsientideni, mistõttu ei saa kõiki hinnanguid automaatselt üldistada kogu osakonnale.

Turvalise ja toetava kohtlemise põhimõtted: patsient

🟢🟠 Füüsiline turvalisus (sageli tugev, kuid protseduurid ise võivad olla ebamugavad, hirm tulemuse pärast)

‍🟢🟠 Emotsionaalne turvalisus (sageli tugev tänu personalile; hapram väljakirjutuse ja ebakindluse hetkedel)

‍🟢🟠 Usaldusväärsus ja läbipaistvus (tugev “inimlik usaldus”; süsteemi läbipaistvus ja järjepidevus varieerub)

‍🟢 Kaaslaste / võrdsete tugi (esineb, kuid sõltub olukorrast ja ruumist; privaatsus piirab)

‍🟢 Koostöö ja partnerlus (paljudes lugudes tugev; kuid rollijaotus ei ole alati patsiendile selge)

‍🟢🟠 Võimestamine, autonoomia toetamine (formaalselt olemas; kogemuslikult võib haiglas autonoomia olla piiratud)

‍🟢🟠 Mitte-diskrimineerimine (siin on kõige enam “pimeala”: keelebarjäär ja teatud haavatavad rühmad on alakattega)

Turvalise ja toetava kohtlemise põhimõtted: personal

🟠 Füüsiline turvalisus (eriti delirium, agressiivsus, öised olukorrad)

‍🟠 Emotsionaalne turvalisus (emotsioonitöö on reaalne, aga sageli “süsteemi poolt nähtamatu”)

‍🟠 Usaldusväärsus ja läbipaistvus (info ja protsessid varieeruvad; töö sõltub “kes on valves”)

‍🟠 Võimestamine / autonoomia (hierarhia ja rollipiirid vähendavad mõju)

‍🟢 Kaaslaste / võrdsete tugi (paljudes kirjeldustes tugev; sõltub tiimist)

‍🟠 Koostöö ja partnerlus (soovitakse rohkem; praktikas silo-efekt ja ajapuudus)

‍__ Mitte-diskrimineerimine (info ebaühtlane; keele teema kordub)

1. Pikk ja igav tühjus, siis infotulv

• Patsiendi teekonnal on sageli palju pikka, igavat, vahel ärevusega segatud ootamisaega – vastuvõttu või protseduuri oodates, peale protseduuri palatis, hiljem kodus.
• Kui lõpuks tuleb kohtumine arstiga ja info, tuleb seda sageli palju korraga – ei jää meelde, ei saada aru, ei osata küsida.
• Arusaamise kontroll (kas patsient päriselt sai aru ja oskab kodus teha) ei ole osakonnas ühtselt sõnastatud ja standardne töövõte — see sõltub inimesest, ajast ja olukorrast.
• Arusaamist mõjutab tugevalt patsiendi seisund (valu, väsimus, segasus, paast protseduuriks) ja keskkond (müra, privaatsus).
• Korduv muster on, et patsiendid (või nende lähedased) otsivad hiljem täpsustusi – mõnikord kohe, mõnikord hiljem:
  „Mis rohtu ma pidin võtma?“
• ‍Seda mustrit kinnitavad lisaks patsientidele ka õed, sekretärid ja teised tugirollid: patsiendi jaoks on dokumentatsioon tihti liiga erialane ja suuline selgitus ei kinnistu.

2. Väljakirjutus kui muutliku ajastusega hetk, mitte ettevalmistatud protsess

• Keegi (ei arstid, õed ega patsiendid) ei tunne, et oskaks ennustada, kuidas väljakirjutus konkreetsel päeval päriselt kulgeb.
• Arstidel võib olla kiire, patsientide voog on ettearvamatu, patsiendile võidakse tulla järgi ootamatul ajal – vahel ei jõuta arstiga rääkidagi.
• Info on killustunud (paber + infosüsteemid), osa tuleb ümber trükkida ja epikriisi valmimine varieerub. See tekitab ajasurvet ja ebaühtlast kogemust.
• Kriitiline info võidakse anda kiiresti ja suuliselt hetkel, mil patsiendil on puudu rahu ja tähelepanu seda vastu võtta.
• Epikriis on keeruline ja täis erialaseid lühendeid; sellest võivad tekkida segadus, küsimused, unustamine.
• Privaatsuse puudus (jagatud palatid, õhukesed uksed, kõrvaliste isikute juuresviibimine) vähendab, mida patsiendid julgevad küsida ja öelda — eriti ärevuse, intiimsete teemade ja keelebarjääri korral.
• Raskust võib tekitada ka operatiivne keskkond (müra, eelmainitud privaatsuse puudus, protseduuride nihkumised) ja ajastussurve – seega ei ole tegu ainult “selgitamise oskusega”, vaid ka töövoo ja õppimiseks sobiva hetke leidmisega.

3. Vastutus kandub patsiendile, aga vettpidav ja ühtlane toetusstruktuur puudub—ja kõik on mures.

• Väljakirjutamisel liigub kogu vastutus patsiendile, kuid patsient ei ole sellest tihti teadlik ega selleks valmis.
• Haigla ootab, et patsient pöörduks peale väljakirjutust oma murega perearsti poole ning et ravi edasise juhtimise võtaks üle esmatasand; tegelikus elus seda sageli ei juhtu.
• Puudub toimiv suhtlusring haigla, perearsti ja muude teenuste vahel. Kuigi ressursse on väljaspool haiglat palju, kasutatakse neid vähe.
  
  • „Ma ei usalda oma perearsti, aga südamekliiniku meeskonda ma usaldan. Mu perearst teab, et ma ei ole terve, aga ei tee midagi.“
• Keelebarjäär võib teha arusaamise, ravisoostumuse ja kokkulepete saavutamise märgatavalt raskemaks (eriti dementsuse korral). See ei ole ainult ‘mugavusprobleem’, vaid võib mõjutada raviprotsessi kulgu.
• ‍Kui ametlik tagasipöördumise tee on ebaselge, tekivad mõnikord mitteametlikud lahendused (helistatakse usalduse võitnud arsti või õe või osakonna sekretäri telefonile, mõnikord ka aastaid hiljem) – see näitab usaldust isikute vastu, aga muudab toe ebaühtlaseks.

4. "Eeskujulikuks südamehaigeks" ei sünnita, selleks kasvatakse pikema protsessi jooksul.

• Töötajad kipuvad nägema patsiente „lootustandvate“ ja „lootusetute“ tüüpidena – justkui muutumatu tüüp, ning usk patsientide aktiveerimise võimalustesse võib langeda, eriti kui töö on pingeline ja tulemused näivad aeglased. “Mõned patsiendid lähevad kohe tagasi halbade harjumuste juurde: “see on nende enda valik, midagi pole teha” – inimeste motivatsiooni niikuinii muuta ei saa...”‍
• Samas patsientide erinevaid lugusid kõrvutades näib, nagu eeskujulikuks patsiendiks saamine on pikk õpikõver.
  “Peale esimest infarkti olin kaks aastat kodus. Ja õppisin kõike uuesti. Eks ma olen jäänud niiviisi mõistlikult toimetama.”“Mul ei ole mitte kunagi selliseid päevi, kus ravim jääb võtmata… Mul on kahed ravimid, linnas ja maakodus”
• Kompetentseks patsiendiks saamine võib endas kätkeda identiteedi muutust, paljude praktiliste asjade ümberõppimist: „Olen pidanud siin haiglas õppima, mis mu eelistused on… kuidas oma sümptomitest rääkida… proovin vähem häbi tunda, see on uus.“‍
• Seega on küsimus ka selles, kuidas toetada õppimist ja toimetulekut ajas, mitte ainult haiglas viibimise päevadel.
  
  ‍

5. Hierarhia: arstid on nimelised, õed "hakkavad lõpuks korduma", hooldajad nähtamatud 

• Patsiendi lugudes on arstil nimi, nägu, stiil, tsitaadid – „Rääkisin arstiga läbi ja kuidagi ikkagi sai“. “Üks tore noor arst oli, ta seletas mulle, miks ei saa”
  
• Õdesid nähakse pika rea vahetuvate nägudena.
  
• Hooldajaid ei mainita, kuni otseselt küsida. Kui küsida, tuleb palju kiidusõnu: hooldajad on alati kohal, viisakad, kannatlikud, toetavad, kõike saab.
  

• Patsiendid usaldavad, et arst teab kõige paremini, aga lähedasem suhe on sageli õe ja hooldajaga, kes on kohal ja ligipääsetavad, selgitavad kannatlikult ja kogu tiim on "alati kohe kohal" ja "nii viisakas on siin kõik!"
  
• Õed vastutavad tihti asjade eest, mida nad ei juhi – patsiendid küsivad, aga õel/hooldajal pole infot ega volitust.
  
• Info liikumine alt üles on pidurdatud: ei tunta, et võiks arstile midagi tagasi peegeldada või süsteemi muuta. Pigem öeldakse sageli: "Ma ei soovi kellegi kohta midagi halba öelda"
• Kõige selle juures—meeskonna liikmed väärtustavad ja ihkavad palju enam meeskonnatööd ja hierarhiaid ületada, aga ei tea kuidas! Ja praegune töö-ja suhtluskultuur pigem toetab silostumist.
• Paljud töötajad tahavad paremat järjepidevust ja selgemaid tööriistu (ühised skriptid, patsiendisõbralik kokkuvõte, üks usaldusväärne nõuandekanal), kuid ajasurve ja rollipiirid takistavad

6. Emotsionaalne turvalisus ja ärevuse sõnastamata jätmine

• Patsiendid kogevad teekonnal ärevust ja hirmu, eriti haiglas ja väljakirjutuse ümber.
  
• Nende tunnete käsitlemine ei tundu süstemaatiline; emotsionaalne turvalisus on kõige hapram just siis, kui vastutus libiseb patsiendile.
  
• Väga palju igapäevast tuge, ärakuulamist, rahustamist pakuvad just hooldajad, aga jääb mulje, et see ei ole ametlikult väärtustatud.
  
• Psühholoogi vaade: patsientidele võiks selgesõnaliselt öelda, et ärevus ja „end halvasti tundmine“ on selles olukorras loomulik ning küsimused võivad tulla hiljem.
• Oluline täpsustus: kui ärevus või segasus on kõrge, on ka võime infot meeles pidada madalam – seega emotsioonitöö ja arusaamise toetamine on praktiliselt seotud.